チャットボットでリード獲得を加速！問い合わせ解決率96%を実現した運用手法

こんにちは、ジーピーオンライン（＠gpol_tw）のおっくんです！

「Webサイトからの問い合わせ対応に、日々多くの時間を費やしている…」
「また同じ質問に答えている…」
「担当者不在で、ビジネスチャンスを逃しているかもしれない…」

Webサイトの担当者であれば、多くの方がこのような課題に直面しているのではないでしょうか。
私たちジーピーオンラインも同様の状況でした。
弊社では、このような課題を解決するために、チャットボットの導入と、運用におけるひとつの工夫が、状況を改善できるきっかけになりました。

この記事では、私たちがチャットボット「Tebot（ティボット）」を活用し、どのようにして問い合わせ対応の効率化（守り）を実現し、さらに毎月コンスタントに新規の相談を獲得（攻め）するに至ったのか。
その背景を、具体的な数値と共にご紹介します。

本記事が、皆さまの課題解決のヒントとなれば幸いです。

チャットボット導入前に抱えていた3つの課題

私たちはWeb制作やデジタルマーケティングを支援する企業として、自社サイトを非常に重要な顧客接点と位置づけています。ありがたいことに、日々多くのお客さまからお問い合わせをいただいています。

しかし、チャットボット導入以前は、多くの課題を抱えていました。

課題1：専門の担当者が常に対応できない

専門的な質問になると回答できる担当者が限られてしまい、お客さまへの返答が遅れてしまうことがありました。「担当者不在」が、そのまま機会損失に繋がるリスクを孕んでいました。

課題2：定型業務によるコア業務の圧迫

「サービス資料が欲しい」「料金について知りたい」といったよくある質問対応に、リソースを割かれることが多々ありました。本来注力すべき戦略的な企画業務の時間が圧迫されていました。

課題3：見えない機会損失への懸念

Webサイトを訪問しても、疑問が解決できずに離脱してしまうユーザーは相当数いるのではないか。フォーム入力の手間を惜しむ潜在顧客を、みすみす逃しているのではないか。そのような“見えない機会損失”への危機感がありました。

これらの課題を解決すべく、私たちはチャットボットの導入を決断しました。

【関連記事】チャットボットとは？AI搭載のTebotをWebサイトに導入してみた

なぜ「Tebot」だったのか？成果につながる3つの選定理由

理由1：AIとシナリオの「ハイブリッド型」というバランスの良さ

チャットボットといえば、シナリオをたくさん作成して、それに沿った案内をしてくれるイメージをもっていましたが、「Tebot」は、設定した会話の流れで案内する「シナリオ」と、自由入力の質問にAIが回答する「AI機能」を併せ持っています。

シナリオではカバーできない範囲をAIがカバーしてくれる仕様は、運用面でメリットがあると考えました。弊社のサイトでは、チャットボット利用者の8割以上がシナリオ機能を利用しており、よくある質問はこれで確実にカバーできています。一方で、イレギュラーな質問はAIが対応。この柔軟な対応力が、解決率96%という高い成果を出してくれています。

理由2：非エンジニアでも直感的に操作できるUI

一般的に、新しいツールの導入は操作の習得に時間がかかるものですし、ハードルが上がるポイントでもあります。「Tebot」は管理画面が非常に分かりやすく、導入時の設定もカスタマーサポートが支援してくれます。

運用開始後も、私たち非エンジニアが使用する際にも専門知識は必要なく、マーケティング担当者が、簡単にQ&Aの追加やシナリオの修正をおこなえるため、「迅速に改善サイクルを回せる」運用負荷の低さは魅力でした。

理由3：成果に繋がる手厚いサポート体制と信頼感

ツールは導入して終わりではありません。「Tebot」は、導入時の設定支援はもちろん、運用開始後もデータに基づいた改善提案など、成果が出るまで伴走してくれるサポート体制が充実しています。これが長期的なパートナーとして信頼できると判断した大きな決め手です。

解決率96%＆毎月のリード獲得！Tebot導入で得られた成果

導入成果フェーズ1：「守りのDX」で得られた具体的な効果

導入後、まずは「問い合わせ対応の効率化」という目標を掲げて運用を開始。すると、すぐに目に見える成果が現れました。

問い合わせ解決率96%を達成

ユーザーが24時間いつでも自己解決できる環境は、顧客満足度の向上に繋がったと考えられます。
ここまでの数値が出てくるとは思ってもみなかったので、導入を進めた私も社内稟議を通した甲斐がありました。

チャットボットを開いた訪問者のうち24%が利用

Webサイトに不可欠なコミュニケーションツールへと成長しています。弊社のようなBtoBのWeb制作会社というサービスからみても、十分なユーザーが利用してくれていると感じます。
これがBtoCのサービスサイト、ECサイトであれば、さらに利用率が高くなると思います。

AI回答率74%を記録

シナリオで回答できなかった質問をAIでカバーしてくれますが、その74%がAIで適切な回答をおこなえた数値です。この結果から、担当者の作業負担は大幅に軽減され、より付加価値の高い業務に集中できる環境を作ることができました。

【関連記事】Tebotで問い合わせ対応強化！AIチャットボットの回答精度を徹底検証

導入成果フェーズ2：「攻めのDX」への転換とリード獲得の実現

「守り」の目標は、見事に達成できました。しかしジーピーオンラインでは、更なる活用法を模索。日々の利用ログを分析する中で、「サービスに興味はあるが、フォーム入力には至らない」潜在層が、想像以上に多く存在することに気づいたのです。

「この“隠れた見込み客”に、どうすればアプローチできるか？」

そもそも、ジーピーオンラインのサービス（Web構築）は、大規模サイトやシステム開発までも含み、高単価商材となります。BtoCと比較してリード獲得数は多くありませんが、その少ないリード数を増やすための一施策としてチャットボットの活用は有効です。

私たちは、「Tebot」の運用目的を「問い合わせ対応の効率化」から「新規リードの獲得」へと大きくシフトチェンジしました。実施したのは、ひとつのシンプルな改善施策です。

改善前後のビフォーアフター

改善前後のビフォーアフター

この施策ひとつで、これまで取りこぼしていた潜在層から、毎月コンスタントに新規のご相談、つまり未来の顧客へとつながる貴重なコンバージョンを獲得できるようになりました。

【関連記事】チャットボットの運用は失敗しがち？導入後の課題と3つの解決方法を紹介

【用途別に解説】他社はどう使ってる？Tebot活用事例3選

弊社だけでなく、Tebotはさまざまな業界・用途で導入されています。
今回は、Tebotを開発しているアノテテ社の代表（岸本 渉）に、他社の活用事例を伺いました。3つの事例でご紹介します。

操作マニュアルと有人対応を活かした事例

文書管理ソフトウェアを提供しているA社さま

操作マニュアルと不具合対応に活かした事例

POSレジシステムを提供しているB社さま

少人数での対応を可能にした不具合対応事例

BtoC向け業務システムを提供しているC社さま

導入効果を最大化！3つの実践的な運用のコツ

弊社の経験から、チャットボットの効果を最大化する3つの運用ポイントをご紹介します。

「AI未回答ログ」は改善の宝庫

定期的にログを分析し、AIが回答できなかった質問をQ&Aとして追加していく。この地道な作業が、着実に解決率を向上させます。
初期設計では思いもしなかった質問があったり、ニーズを拾えたりしますよ。

シナリオの「ゴール」を常に意識する

「このシナリオの目的は、疑問解決か？それともリード獲得か？」ゴールを明確にするだけで、選択肢の言葉や順序が最適化され、成果は大きく変わります。ちょっとしたシナリオ改善が成果に繋がり、数値に出てくるのでやり甲斐も感じられます！

【関連記事】AIチャットボットTebotのシナリオの作り方とは？設計のコツも解説

最後は「人」へ繋ぐ導線を設計する

チャットボットは万能ではありません。解決が難しい場合は、無理に自動応答を続けず、「担当者にお繋ぎします」とスムーズに有人対応へ切り替える準備が、本当の顧客満足に繋がります。

「Tebot」にはリアルタイムで連携できる有人対応機能も用意されているため、専任の担当者を配置できる場合は、メールや電話とは異なる迅速な顧客体験の提供につながるでしょう。

【関連記事】Tebotの有人チャット機能を導入！チャットボットとの違いとは？メリットも紹介

まとめ：チャットボットはリード獲得にも効果あり

ジーピーオンラインでは、「Tebot」の活用によって「問い合わせ対応の効率化」を達成し、さらにシナリオを工夫することで、高単価商材でありながら「月2件のリード獲得」という事業成果も同時に実現することができました。

これまでコストや手間だと考えられがちだった問い合わせ対応も、適切なツールと運用次第で、ビジネスを成長させるための「攻めの資産」へと転換させることが可能です。

貴社の問い合わせ業務の効率化と、そこから生まれる新たな事業機会の創出に向けて、本記事が少しでもお役に立てれば幸いです。「Tebot」の詳細な機能や料金、他社の導入事例については、ぜひ公式サイトを確認してみてください。14日間の無料トライアルも用意されています。

高性能AIチャットボット「Tebot（ティボット）」

Tebot（ティボット）サービス詳細を見る

Tebot（ティボット）は、業界最安水準の価格で提供される、直感的な操作が可能なAIチャットボットです。URLやファイルのアップロードだけで専門知識を簡単に学習させることができ、ノーコードでの運用と詳細な分析機能により、ユーザーの自己解決促進、顧客ニーズの収集、リード獲得を実現します。シンプルな画面設計で操作性と管理性にも優れ、Q&Aやシナリオ登録数、Web設置数などの上限がなく柔軟に活用できる点も大きな魅力となっています。