Tebotの有人チャット機能を導入！チャットボットとの違いとは？メリットも紹介

こんにちは、ジーピーオンライン（＠gpol_tw）のコアラです！

AIチャットボット「Tebot」導入から運用までの体験記、第4回目の今回はTebotの有人チャット機能についてご紹介していきます。

前回の記事では、シナリオ作成のコツやTebotへの登録方法をご紹介しました。ついあれもこれもと欲張ってしまいたくなりますが、少しのポイントを押さえるだけでぐっと使いやすいシナリオになりましたね。

本記事では、チャットボットの画面上で人対人によってやりとりする、「有人チャット機能」をご紹介します。

人が直接回答するので、AIやシナリオではカバーしきれないきめ細かな対応が可能となります。反面、チャットボットの導入目的によっては有人チャットが適さない場合もあります。有人チャットのメリット・デメリットや、Tebotの有人チャット機能について詳しくご紹介しますので、ぜひ参考になさってください。

チャットボットTebot（ティボット）とは

Tebotは認識系AIを利用したチャットボットです。業界最安値の料金で利用でき、標準的な機能はすべて搭載されています。導入や運用をサポートする体制・機能が支持されています。

Tebot（ティボット）サービス概要

Tebotは初期費用0円、月額45,000円（年間契約の場合）の料金で利用できる高性能AI搭載型のチャットボット接客ツールです。業界最安水準の料金設定ながらも、高性能AI、シナリオ登録、Q＆A対話登録、フォーム挿入、画像添付など必要な機能を標準搭載。複数Botの作成も可能で、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限とコストパフォーマンスに優れているのが特徴です。

有人チャット機能の特徴

有人チャットとは、チャットボットの画面上で人対人によってやりとりする機能のことです。人が直接対応するので、AIやシナリオのような機械的な回答の無人対応ではなく、柔軟できめ細かな顧客対応が可能となります。

また、チャットでやりとりができるので、人に対応してもらいたいけど電話は心理的ハードルが高い、という方にも利用してもらいやすく、コミュニケーションチャネルのひとつとして有用です。

チャットボットとの違い

有人チャットとチャットボットの違いは、「人が対応するかしないか」という点です。有人チャットはその名の通り人が対応します。チャットボットとは自動応答プログラムのことなので、人が介入しない対応を指します。

有人チャットとチャットボットは併用して活用することで、互いのデメリットを補うことが可能です。

有人チャット機能のメリット・デメリット

有人チャットのメリット・デメリットをまとめると、以下のとおりです。

有人チャット機能のメリット

有人チャット機能のメリットは以下の通りです。ひとつずつ見てみましょう。

• 柔軟できめ細かなサービス提供が可能
• 緊急性の高いケースにも対応できる
• 問い合わせのハードルが低い

柔軟できめ細かなサービス提供が可能

有人チャットは、チャットボットと違い人がリアルタイムで対応するので、ご要望を丁寧に確認でき、個別のニーズに沿ったきめ細かなサービス提供が可能です。一問一答やシナリオ形式では対応しきれないような、細かな質問や特殊な問い合わせにも対応できます。

緊急性の高いケースにも対応できる

有人チャットは、緊急性の高いケースへの対応にも適しています。例えば、苦情やトラブルについては的確で素早い対応が必要となりますので、担当者がすぐに対応できる有人チャットは効果的です。

自動応答のチャットボットでは、気持ちを理解して共感を示すことはできないですし、適切な言葉とタイミングで謝罪をすることも難しいでしょう。有人チャットであれば、気持ちに寄り添った丁寧な対応ができ、大きなクレームになる前に解決できる可能性が高くなります。

問い合わせのハードルが低い

有人チャットは電話よりも気軽で、いつも使っているチャットツールと同じ感覚でやりとりができるので、利用者にとっては問い合わせのハードルが低くなります。

問い合わせ手段に有人チャットを追加しておくことで、これまで疑問によってサイトから離脱していた訪問者を、コンバージョンへ誘導できる可能性が高くなります。

有人チャット機能のデメリット

それでは反対に有人チャット機能のデメリットはなんでしょうか。こちらもひとつずつ見てみましょう。

• 人件費がかかる
• 対応人数が少ないと逆効果
• 人と接することに抵抗感のあるユーザーも

人件費がかかる

有人チャットの運用には、担当スタッフが欠かせません。そのため人件費がかかることはデメリットになります。実際に対応するスタッフの人件費に加え、採用やシフトを管理する管理者の人件費、スタッフ用PCやデスクなどの就業環境を整える費用が必要です。

スタッフの数が増えれば、当然ですが人件費も増えますので、費用対効果を慎重に見極める必要があります。

対応人数が少ないと逆効果

有人チャットでは人間が対応するので、24時間稼働することは難しいかもしれません。また一人のスタッフが対応できるチャット数にも限りがあり、混み合った場合は有人チャットが繋がるまでに時間がかかります。

状況によっては、利用者は長時間待たされることになり、かえって不満を招いてしまうかもしれません。

人と接することに抵抗感のある利用者も

有人チャットは電話よりも問い合わせのハードルが低いとはいえ、人と直接コミュニケーションをとることに抵抗を覚える方もいます。

有人チャットの導入を検討する際は、「人と直接接するのはできるだけ避けたい」と考える方が一定数いることを念頭に置いて検討してみましょう。

Tebotの有人チャット機能を利用する流れ

有人チャットの基礎知識やメリット・デメリットがわかったところで、Tebotの有人チャット機能のご紹介をしていきたいと思います。

1．有人チャット機能の設定方法

Tebotの有人チャット機能を使うためには、以下2点がONになっている必要があります。どちらもONになっているときに有人接続ボタンが表示される仕組みです。

1. 管理画面上の有人チャット機能ステータスが「稼働中」

   

2. 有人スタッフステータスが一人以上「ON」

   

有人チャットするスタッフと連携！簡単ONOFF

1の有人チャット機能ステータスはわかりやすいですね。管理画面の「有人チャット」メニューを開き、一番上にあるボタンがステータスボタンです。ボタンのクリックで「稼働中」「休止中」が切り替わります。主に管理者の方が操作することを想定された機能です。

2の有人スタッフステータスは、実際に有人チャットの対応をされる担当スタッフ様が操作されることを想定された機能です。まず管理者の方は、IDとパスワードを設定し、スタッフを追加していきます。（デフォルトでは3～5IDが利用可能です。）

担当スタッフの方は、設定したID/PWにて有人チャット専用ページへログインします。

有人チャット対応を外注する場合でも、ID/PWと専用ページURLだけ渡せるので、Tebot管理画面とは切り離せて安心ですね。

ログインしたスタッフは、自分が対応できる時間のみステータスをONに変えます。

席を外す際はOFFにしておけば、対応できる人がいないのに有人チャット接続がされてしまうようなことは起こりません。

2．個別チャット専用ページの設定

有人チャット専用ページで使える、個別設定や便利機能をご紹介します。

個人設定の変更も可能

右上メニューの「個人設定」から、対応スタッフの個人設定が編集できます。アイコンの変更や表示名・パスワードの変更も可能です。

有人チャット便利機能

まずひとつ目はQ&A検索機能。Tebotに登録されているQ&Aにキーワード検索をかけて、その回答をコピーし有人チャットで使えます。

有人チャット中は急いで返信しなきゃ！と焦りがちなので、コピペで返信できたら心に余裕をもてそうです。

ふたつ目の便利機能は、「Q&Aメモリ保存」です。有人チャットで顧客対応後、この質問はQ&Aにも登録しておきたい、と思う内容が出てくるかと思います。

そんな場合は、その質問と回答を選択して、「選択したQ&Aをメモリに保存」をクリックしておきます。

TebotのQ&Aに保存されますが、「メモリ」というステータスになっているので、まだ公開はされません。

内容を精査した上で公開すれば、次からはチャットボットが答えられるようになります。このようにしてチャットボットの対応領域をどんどん広げていくことが可能です。

3．通知も届く！通知設定と注意ポイント

迅速な対応をして有人チャットの満足度を向上させるためには、通知は不可欠ですよね。

Tebotは、利用者から有人接続がされたときや返信があったときに通知が来るようになっています。通知を受け取りたい端末では、有人チャット専用ページにログインしている必要がありますのでご注意ください。

推奨環境はChrome・Android

PCもしくはAndroid端末で通知が受け取れます。iPhoneはサポート対象外なのでご注意ください。ブラウザ・端末の通知設定を事前に確認しておき、通知を受け取れるよう準備しておきましょう。

有人チャットへの導線は3パターン

Tebotの有人チャットへの導線は全部で3パターンあります。すべてのパターンにおいて、有人チャット機能ステータスが「稼働中」かつ有人スタッフが一人以上ログインしている状態の時のみ、有人接続ボタンが表示されます。ひとつずつ見ていきましょう。

パターン1「回答不可時」

ひとつ目は、フリーワードでの質問に回答できなかったときです。利用者の求める回答が用意されていなかったり、うまくマッチングできなかったときを指します。

回答できなかったときには「回答不可時メッセージ」と表示されますが、そのメッセージの後に有人接続ボタンが表示されます。

パターン2「シナリオ」

ふたつ目は、シナリオ内に有人接続ボタンを設置している場合です。シナリオ編集画面にて「有人接続用ボタン」のパーツが用意されていますので、任意の場所に設置が可能です。

ガッツリ有人対応したい方は第一階層に置き、有人対応は最小限にしたい方は深めの階層に置いておく、のように設置する場所によって有人対応の比率を変えられます。

パターン3「固定表示」

最後は固定表示です。有人チャットメニュー内にある「有人チャット接続ボタンを固定表示する」というところにチェックを入れると、チャットボットの画面下部に有人接続ボタンが固定表示されます。

積極的に有人チャットを取り入れたい方におすすめの導線です。

有人チャット機能のポイントまとめ

有人チャットのメリット・デメリットや、Tebotの有人チャット機能についてご紹介した本記事、いかがでしたか。

チャットボットの導入目的や対応環境の整備状況などによっては、満足に効果を発揮できない場合もあります。チャットボットと有人チャットを併用することで効率的に問い合わせ対応ができるといいですね。

本記事を含め今まではTebotの機能面をご紹介してきましたが、チャットボットを導入した後は運用方法が気になりますよね。メンテナンスはどのくらいの頻度で、何をすればいいのでしょうか。次回はTebotの運用やメンテナンス方法について、失敗例も混じえてご紹介していきます！